Exemple d'intervention
Problématique du client
Une image rassurante en terme de sécurité et d’homogénéité de
prestations mais qui reste celle d’une marque froide, sans émotion ou
chaleur.
Une marque qui souhaite augmenter de façon significative la
satisfaction de ses clients mais qui ne tient pas la promesse faite au
client de « se re-découvrir ».
La situation à construire
La dynamique satisfaction client doit être relancée auprès de
l’ensemble des collaborateurs. Les collaborateurs se fédèrent et
s'impliquent. Ils replacent le client au cœur des préoccupations.
Tous
(managers compris) doivent porter et partager « les essentiels du
savoir être » tels qu’ils ont été définis dans la charte de
l'entreprise.
L’ensemble des collaborateurs doit adopter les
comportements attendus en lien avec l’image de marque de l'entreprise
et la promesse faite au client de « Se Redécouvrir ».
La demande du client
Il s'agit de former les directeurs de sites et chefs de service sur
le thème « Savoir être» ainsi que tous les métiers d’exploitation :
accueil, direction de site, animation, technique.
Les responsables
de service relayeront ensuite cette formation auprès de leurs équipes
avec pour objectif de former tous les collaborateurs.
Les directeurs
de site relayeront cette formation auprès des équipes propreté et
restauration non présentes dans ce plan de formation
Notre réponse
"Visite Client Mystère" de 6 sites
Élaboration d'un questionnaire précis qui recense tous les points qualité à observer et qui a servi d'indicateurs pour travailler le contenu de la formation.
Le consultant mystère a joué le rôle du client depuis la réservation, le séjour et le départ. Il a passé en revue tous les points de contrôle « savoir être » en :
- observant le comportement des équipes
- le verbal, le non verbal et l'état d'esprit
- la mise en valeur de la marque
- compétences en qualité de service
- constatant le ressenti des clients
- détectant les axes de progrès
Formation
Jouer le client mystère nous a permis d'adapter au mieux le contenu de la formation « Savoir être » tout en nous constituant une batterie d'exemples terrain réels et nous permettre de partager et faire partager auprès des participants l'angle de vue du client.